Ich dachte, ich hätte schon alles gesehen. Ich habe mich für eine informierte und weitgereiste Person gehalten, in der Lage, einen Scam zu erkennen, wenn ich ihn sehe. Eine Verkettung von Zufällen führte mich im vergangenen November in ein Hotel in Istanbul – und belehrte mich eines Besseren.
Von der Buchung bis zum Check-out entpuppte sich der Aufenthalt als eine algorithmisch gesteuerte und ins Absurde geführte Inszenierung eines vermeintlichen 5-Sterne-Hotels, das auf booking.com angepriesen wurde. Noch vor der Ankunft ging es los: Den bei der Buchung explizit im Preis aufgeführten Flughafentransfer gab es nicht. Also ging’s mit dem Selbstzahler-Taxi zum Hotel. Dort gab es Schulterzucken an der Rezeption, höfliches Lächeln, aber sorry, da könne man nichts dafür. Das habe booking zu verantworten.
Im Zimmer setzte sich das Muster fort. Die Heizung ließ sich nicht regulieren. Es herrschte tropische Hitze, die Klimaanlage war ebenfalls kaputt. Das Fenster zu öffnen war aber keine Option, denn das Hotel lag nur einen Steinwurf von einer sechsspurigen Autobahn entfernt, die Tag und Nacht dröhnte. Um ins Zentrum von Istanbul zu gelangen, war eine anderthalbstündige Fahrt im chronisch überfüllten Metrobus erforderlich. Zurück natürlich nochmal dasselbe. Zitat aus einer booking-Bewertung: “Paare schätzen die Lage besonders – sie haben diese mit 8,2 für einen Aufenthalt zu zweit bewertet.” Haha.
Ihr denkt jetzt: Klar, der typische Nörgelsprech unzufriedener Reisender, die auf Rache sinnen. Die Mecker-Teutonin, die Luxus wollte und ihn nicht bekam. Tatsache ist aber, dass ich beruflich in Istanbul war und eigentlich nur eine Bleibe wollte, die funktioniert. Und doch fand ich das Ganze aus beruflichen Gründen interessant: 5 Sterne und ein “sehr gut”, basierend auf 1250 Bewertungen auf booking. Eine globale Community zufriedener Hotelgäste hat mir Komfort, Service und Eleganz attestiert. Wie kann es dann sein, dass ich anscheinend die Einzige war, die sich überhaupt nicht wohlfühlte?
Booking.com: Die perfekte Fassade
Booking.com zeig noch heute stur die 5 Sterne an, wirbt mit „sehr gut“ und listet über tausend positive Bewertungen. Durchschnittsbewertungen verschleiern, dass Albtraum-Erfahrungen im Mittelwert untergehen. Negative Reviews verschwinden teilweise oder werden versteckt, sodass problematische Hotels weiterhin gut dastehen.
Hinzu kommt ein klarer Interessenkonflikt: Booking.com verdient an den Hotels, nicht an der Zufriedenheit der Reisenden. Psychologische Tricks verstärken die Illusion von Sicherheit: Countdown-Timer, grüne Sterne, Top-Bewertungen. Auch wenn die Realität teilweise ganz anders aussieht.
Als 1996 Bookings.nl in Amsterdam mit dem Ziel startete, authentische Erfahrungen transparent zu teilen und Reisenden echten Mehrwert zu bieten, war das alles noch etwas anders. Echtzeit-Verfügbarkeit, Vergleichbarkeit und Nutzerbewertungen sollten informierte Entscheidungen ermöglichen. Mit der zunehmenden internationalen Expansion des Unternehmens verschob sich der Fokus jedoch merklich auf Umsatzsteigerung und die Interessen der Hotelpartner. Heute misst die Plattform nicht mehr primär die tatsächliche Erfahrung der Gäste, sondern eher die “Durchschnittszufriedenheit”. Das Wort klingt nicht gerade überzeugend, oder? Und man fragt sich: Welche Aussagekraft hat die Durchschnittszufriedenheit noch, wenn sie kaum etwas über die echte Erfahrung der Gäste verrät?
Inzwischen hat sich eine ganze Dienstleistungsbranche darauf spezialisiert, negative Bewertungen von Plattformen entfernen zu lassen. Anbieter werben offen damit, dass schlechte Reviews insbesondere für kleinere Unternehmen „erhebliche wirtschaftliche Auswirkungen“ hätten und deshalb rechtlich angreifbar seien. Nicht jede Bewertung sei gerechtfertigt, heißt es, insbesondere dann, wenn sie als „beleidigend“ oder „unangemessen“ eingestuft werde.
Was dabei als beleidigend gilt, bleibt oft Auslegungssache. In der Praxis führt diese Form der professionellen Bewertungsbereinigung dazu, dass problematische Erfahrungen aus der öffentlichen Wahrnehmung verschwinden. Nicht, weil sie falsch wären, sondern weil sie juristisch oder formal angreifbar gemacht werden. Transparenz wird so nicht verbessert, sondern im Sinne des Anbieters kuratiert.
Enshittification – wenn Plattformen sich selbst ruinieren
Verbraucherzentralen in ganz Deutschland werden von Vorkommnissen auf booking regelmäßig auf Trab gehalten, wie beispielsweise diese oder diese Fälle zeigen: Von Phishing-Skandalen über Fake-Locations bis hin zu fehlendem Buchungsschutz ist alles mit dabei. Und so entsteht das für die Plattform-Ökonomie typische Weiterreichen von Verantwortung: Buchungsplattformen agieren meist nur als Vermittler und können für Mängel oder falsche Informationen nicht belangt werden, wie unter anderem hier nachzulesen ist.
Die Geschichte rund um das Hotel in Istanbul ist ein Lehrstück für das, was der amerikanische Autor und Aktivist Cory Doctorow als Enshittification bezeichnet: Der kalkulierte Verfall von Service und Leistung auf Digitalplattformen als Geschäftsmodell.
Wenn die Abhängigkeit vom digitalen Service erst mal da ist, und die Plattform zum Default-Modus für ein bestimmtes Geschäftsmodell geworden ist, werden die User zunehmend egal. Ihre Zufriedenheit oder die Qualität ihres Erlebens stehen nicht mehr im Zentrum, weil die schiere Quantität an Kund:innen, Transaktionen und Daten zum Selbstzweck der Plattform geworden sind. Die Plattform ist zu einem Monolith geworden, der sich nur noch um sich selbst dreht.
Im Fall von booking wird klar: Die Plattform hat ihre ursprüngliche Währung, das Vertrauen der Reisenden, kompromittiert, um die eigenen Interessen zu maximieren. Der Algorithmus hat übernommen und er kann nicht anders, als den Service immer schlechter werden zu lassen.
Gibt’s ein Fazit?
Eventuell fällt mir zu dieser ganzen Entwicklung einfach kein gutes Fazit ein, außer: nicht alles glauben, was man auf digitalen Plattformen erzählt bekommt. Es sollte sich mittlerweile herumgesprochen haben, dass Vermittlungsplattformen wie booking keine echten Schnäppchen im Angebot haben. Sterne, Scores und „Sehr gut“-Labels sind keine Qualitätsurteile mehr, sondern Resultate eines Systems, das auf Mittelmaß abzielt und Ausreißer systematisch verschluckt.
Booking.com verkauft Preissicherheit, wo bestenfalls statistische Glättung herrscht. Es verkauft Pseudo-Orientierung dort, wo Verantwortung konsequent ausgelagert wird. Wer bucht, vertraut nicht mehr Menschen, sondern einem Interface. Erst vor Ort merkt man, was dabei herauskommen kann.
Das eigentliche Problem ist dabei nicht ein einzelnes schlechtes Hotel. Es ist ein Ökosystem, in dem schlechte Erfahrungen keine strukturellen Konsequenzen mehr haben. In dem Bewertungen bereinigt und Erwartungen gemanagt werden, bis Realität und Darstellung nichts mehr miteinander zu tun haben.
Das gilt übrigens auch für den Namen des Hotels. Irgendein Mastermind hat es doch glatt “Elite World” genannt. Ein Name wie aus dem Bullshit-Generator für die Welt der Schönen und Reichen. So heißen Immobilienkraken, Fondsmanager, Schönheitskliniken. Sie alle teilen dieses Vokabular der Pseudo-Aufwertung ohne Substanz. „Elite“ ist hier kein Qualitätsmerkmal, sondern ein Placebo. Ein sinnentleertes Wort, das Bedeutung simuliert, wo keine mehr da ist.